Home » E-overheid, Featured, Rapporten, onderzoek en benchmarks

Het NUP krijgt code rood; Enige nuance gewenst…

13 March 2010 4,970 x gelezen Geen reacties

Met interesse heb ik deze week het korte bericht op binnenlands bestuur gelezen dat het NUP aan een gateway review onderworpen is. Een gateway review is een methodiek om de slagingskansen van ICT-projecten te beoordelen. Na onafhankelijk onderzoek door een team van 4 deskundigen onder leiding van Arthur Docters van Leeuwen zijn de conclusies vernietigend:

Wat blijkt? Slechts zeven van de negentien bouwstenen van het NUP blijken ook daadwerkelijk binnen de gestelde doorlooptijd realiseerbaar, enkele samenhang tussen de bouwstenen is ver te zoeken en het programma is zo omvangrijk dat het aanbrengen van enige structuur met een fatsoenlijk samenhangend programmaplan een dergelijke voorbereiding treft dat er al teveel tijd verloren is om de bouwstenen kwalitatief te realiseren.

Als we de diepte ingaan vallen deze conclusies dan ook niet als donderslag uit heldere hemel; In de laatste versie van de NUP definitie zoals deze is terug te vinden op de centrale e-overheid website wordt er welgeteld een hoofdstuk van 3 pagina’s en welgeteld één paragraaf aan de onderlinge afhankelijkheid van de NUP e-bouwstenen gewijdt. Binnen deze paragraaf kan helaas slechts enkel op een abstractieniveau geredeneerd worden waarin melding wordt gemaakt dat enkele e-bouwstenen geen toegevoegde waarde op zichzelf leveren, maar afhankelijk zijn van basisregistraties, en dat de frontoffice programma’s (zoals Overheid heeft Antwoord en Antwoord voor Bedrijven) elkaar aanvullen en afhankelijk zijn technische componenten zoals de samenwerkende catalogi en de berichtenbox.

Ik kan mij goed voorstellen dat deze enkele paragraaf weinig concrete handvatten biedt om als gemeente aan de slag te gaan. Bij mij, en ik vermoed met mij in het werkveld velen, spelen de volgende nog vrij eenvoudige vragen een belangrijke rol:

  • Met welke bouwstenen begin ik?
  • Hoe verhouden alle onderlinge bouwstenen zich tot elkaar? Kan ik bepaalde bouwstenen pas uitvoeren als ik andere bouwstenen geïmplementeerd heb? En zo ja, welke doelstellingen van andere bouwstenen zijn op dat moment niet realiseerbaar? 
  • Hoe weet ik dat ik het goed uitvoer, waar zijn de voorschriften en aan wie kan ik mij als gemeente toetsen als goed voorbeeld? Zijn er succesfactoren beschreven waaraan ik het succes van de implementatie van een bouwsteen binnen mijn organisatie kan toetsen? 
  • Wat betekent de uitvoering van een bouwsteen voor mijn organisatie? Moet ik deze mee veranderen? Moet ik de beslissing over het veranderen van mijn organisatie nemen op basis van enkele bouwstenen of op basis van alle bouwstenen?

Dit zijn slechts enkele vragen die ik in het afgelopen jaar heb mogen aanhoren. het NUP visiedocument geeft daar helaas weinig tot geen antwoord op. In de afgelopen jaren is er dus genoeg ruimte geweest om een eigen visie samen te stellen. Enkele van de volgende uitgangspunten maken daar deel van uit:

Beoordeel het NUP als concernbreed veranderingsprogramma en niet als strikt ICT programma

Het NUP is geen ICT programma. Mijn ervaring is echter dat de grootste complexiteit, investeringen en tijd zit in het verbeteren van processen en het “veranderen” van de organisatie. Juist hiermee wordt de kracht van excellente dienstverlening ontsloten, waarbij de gerealiseerde ICT slechts een faciliterend middel is. Denk hierbij als voorbeeld aan het introduceren van zaakgericht werken binnen de organisatie, het lean and mean maken van klantgerichte processen, de herverdeling en verantwoordelijkheid van deze nieuwe processen binnen front- en backoffice, het opleiden en wegwijs maken van werknemers in de nieuw gerealiseerde ICT en het sturen op SLA termijnen door het middel- en hoger management. Het is dus de burger of het bedrijf in zelfservice principe, of de ambtenaar als dienstverlener die uit de nieuwe ICT middelen de toegevoegde waarde weet te creeeren. De mens staat centraal bij het optimaliseren van dienstverlening, de techniek faciliteert maar lost het probleem niet voor u op. 

Ga voor kwaliteit en laat u niet leiden door de voorgeschreven tijdsdruk.

Vanuit mijn ervaring met de bouwstenen verrtegenwoordige verscheidene bouwstenen meerderjarige programma’s.  Het NUP houdt daarbij weinig rekening met de schaalgroote van de gemeente en de beschikbare middelen en competenties om de bouwstenen te realiseren. Sommige gewenste doelstellingen wensen dergelijke specifieke IT of HR kennis die niet altijd tot de kerncompetenties van gemeenten behoren. Het tijdspad om alle bouwstenen te realiseren is krap, en ik verwacht dan ook dat in een herziening van de visie op e-dienstverlening er nieuwe, realistischere tijden worden toegekend.

Neem het verbeteren van dienstverlening richting uw doelgroepen als uitgangspunt.

Wanneer er echt daadwerkelijk een keuze gemaakt moet worden om met een bouwsteen te beginnen, kies dan voor de bouwstenen die invloed kunnen uitoefenen op overige bouwstenen. In de analyse van de bouwstenen wordt het duidelijk dat enkele bouwstenen met name ondersteunend zijn en andere bouwstenen concreet op zichzelf staande strategische overheidsprogramma’s zijn. Een helder startpunt is het concreet aanpakken van de programma’s Overheid heeft Antwoord en Antwoord voor Bedrijven. Wanneer de doelstellingen van Overheid heeft Antwoord bereikt willen worden, worden praktisch alle bouwstenen op enige manier vereist of beinvloed. Het programmaplan van uw Overheid heeft Antwoord programma kan daartoe ook leidend zijn om de chronologie van de ontwikkeling van de bouwstenen te bepalen. Neem bijvoorbeeld het realiseren van het KCC. Om te voldoen aan een multichannelbeleid en contactregistratie is een klantcontactsysteem benodigd. Klantcontact komt in alle vormen, een volledig KCC biedt ondersteuning aan alle mogelijke doelgroepen en heeft daarbij behoefte aan actuele klantgegevens. De beste bron hiervoor zijn natuurlijk basisregistraties, of afgeleiden daarvan. Met de basis op orde voor het verzorgen van klantcontact kunnen vervolgens de overige bouwstenen geleidelijk ontsloten worden.

Concluderend rest dan nog de vraag dat het programma code rood krijgt terecht? Ja ik denk het wel, maar enige nuance is gewenst. Het gaat er bij mij niet in, dat de opstellende partijen van het NUP niet vreemd opkijken van het niet behalen van de doelstellingen. Sterker nog denk ik dat de meest concrete aanbevelingen al langere tijd onderkent worden en in behandeling zijn. Daar tegenover heeft het NUP wel gezorgd voor twee belangrijke ontwikkelingen:

  1. De E-gem i-teams hebben er voor gezorgd dat er op grote schaal NUP programma’s zijn opgestart binnen gemeenten.
  2. Voor het vaststellen van het programmaplan zijn de verantwoordelijke partijen van de bouwstenen bijéén gebracht, die normaliter verspreid zijn binnen de gemeentelijke organisatie, om met elkaar na te denken over de uitvoering van gecentraliseerde e-dienstverlening richting de bevolking.

Deze twee ontwikkelingen rechtvaardigen het NUP en nuanceren wat mij betreft het negatieve beeld wat is ontstaan door de resultaten van dit rapport.

Rest mij afsluitend nog de volgende vraag aan u allen te stellen:

Wat vindt u van de resultaten van dit onderzoek en hoe gaat uw gemeente concreet aan de slag met het NUP?

Leave your response!

Voeg je reactie beneden toe, of trackback vanaf je eigen site. Je kan ook abboneren op reacties via RSS.

Blijf constructief en discussieer mee! Geen spam gewenst!

Je kan deze tags gebruiken:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>