Home » Featured, Social Media

Social media monitoring voor de overheid

25 July 2010 14,713 x gelezen Één reactie

Sinds enkele weken ben ik bezig met een toolselectie studie naar zogenaamde Social media monitoring tools. Deze tools (ook wel Online reputation monitoring (ORM) tools genoemd) zijn in staat om verschillende inzichten binnen nieuwsbronnen, blogs, forums, sociale netwerken en microblogs te verzamelen, te analyseren/ontsluiten en uiteindelijk visueel te maken in verschillende dwarsdoorsnedes.  

Hoe werkt het?

Als uitgangspunt moeten de doelstellingen genomen worden om te bepalen wat er specifiek gemonitord gaat worden. De volgende stap is het vaststellen van de zoekvragen waarop het web gemonitord gaat worden. De tool gaat op basis van de trefwoorden in deze zoekvraag het web afstruinen, bijvoorbeeld: 

“Veiligheid” and ”Amsterdam”.

Voor deze specifieke zoekvraag gaat de tool op zoek naar alle berichten die zowel het woord veiligheid als amsterdam bevatten. In de tool zijn de verschillende resultaten die aan de voorwaarden voldoen terug te vinden. Een belangrijke stap is dus het specificeren van de zoekvragen, om de resultaten zo accuraat mogelijk te krijgen. Schematisch ziet het gehele Social Media Monitoring model er als volgt uit:

Wat doen we ermee?

Wanneer de zoekvragen  inmiddels in de tool zijn geconfigureerd, dan kunnen daar verscheidene analyses op los gelaten worden. Functionaliteiten die veel gebruikt worden in de analysefase zijn onder andere:

  • Woordenwolk: hierin worden de meest voorkomende woorden binnen de gevonden resultaten getoond
  • Tijdslijn: hierin kan voor zowel volume als sentiment een weergave gemaakt worden van het verloop van de resultaten over een bepaalde periode
  • Brontype-, bronnen- en auteuranalyse: hierin kunnen analyses gemaakt worden van invloedrijke brontypen, bronnen en auteurs.
  • Influenceranalyse: hierin worden belangrijke statistieken zoals followers op twitter, of pagerank van blogs meegenomen in de berekening om de invloed van een bron te analyseren
  • Gebruik van profiel en geografische informatie: aan veel berichten is een gebruiker gekoppeld, die daarin aangeeft wat zijn of haar persoonskenmerken zijn. Deze gegevens kunnen gebruikt worden om

De analyses worden vaak in rapportages aangeboden, maar u kunt er zelf ook voor kiezen om continu in het rapportagescherm van de tool de discussie en resultaten real-time te blijven volgen. Enkele toepassingsgebieden die we onderkennen zijn:

  • Webcare voor de overheid: uit onderzoek blijkt dat veel gebruikers online klagen over gemeentelijke onderwerpen. Deze klachten kunnen leiden tot langlopende discussies, die een negatief beeld schetsen van de gemeente. De klacht wordt vaak online geplaatst omdat het een laagdrempelige vorm van uiting is en anoniem gedaan kan worden. Wel is het belangrijk om u te beseffen dat de klacht ook door veel andere gebruikers gelezen wordt. Het is dus belangrijk om u in de discussie te mengen en deze burger te helpen. De impact van social media moet daarbij  zo serieus genomen worden als elk ander kanaal (telefonie, e-mail).
  • Beleidsontwikkeling en e-participatie: rondom bepaalde thema’s en onderwerpen is voor de beleidsontwikkeling een grote hoeveelheid feedback van burgers nodig. D.m.v. social media monitoring bent u in staat om (invloedrijke) auteurs en bronnen te identificeren om te betrekken in e-participatie en interactieve beleidsontwikkeling initiatieven.
  • Multi-channel burgerinzichten: vergelijk bevindingen van belangrijke online discussies met de inzichten die u van burgers ontvangt via het callcenter en e-mail. Komen de zaken overeen, of wijken ze af? Belangrijk hierin is om te achterhalen rondom welke inzichten voldoende volume is, om het inzicht een hogere prioriteit toe te kennen.

Wat voor toepassingsgebieden zijn voor dit type onderzoek relevant binnen de overheid?

Themagericht onderzoek:

Denk aan thema’s als veiligheid, ruimtelijke ordening, dienstverlening of de bezuinigingen. Uw burgers voeren graag de discussie met u hoe de veiligheid op straat verbetert kan worden, hoe de voorzieningen in de nieuwe wijk zouden moeten ondergebracht worden, wat er schort aan uw dienstverlening, of op welke manier er bezuinigd kan worden in de stad. Benut de collectieve intelligentie en ervaring van uw burgers om rondom deze thema’s uw beleid aan te scherpen.

Zicht op doelgroepen:

Het kan zijn dat u bepaalde doelgroepen in de maatschappij wilt volgen, die lastig bereikbaar zijn via traditionele middelen als burgerbijeenkomsten of telefonische enquetes (denk bijvoorbeeld aan jongeren). Social Media Monitoring maakt het mogelijk om bepaalde bronnen en auteurs te isoleren en daar een verdiepingsanalyse op uit te voeren. Zo kunnen bekende bronnen als fok.nl en scholieren.com geisoleerd worden om bepaald onderzoek naar uit te voeren.

De volgende post gaat verder in op de bevindingen van de toolselectie; totaal zal dit vierluik gaan over een viertal onderwerpen over social media monitoring:

  1. Introductie (deze post)
  2. Tools en toolleveranciers
  3. Valkuilen in een social media monitoring project
  4. De toekomst van social media monitoring

Een klein tipje van de sluier: het is zeer belangrijk bij de keuze van een tool om deze te relateren aan de doelstellingen die bereikt dienen te  worden. Wilt u accurate en betrouwbare analyses t.b.v. marktonderzoek, wilt u zich met name richten op het bieden van effectieve klantenservice, of is het voor u de eerste (experimentele) stap in het social media domein?  Voor iedere context is er een andere tool geschikt!

Één reactie »

  • TraceBuzz said:

    Goed stuk, gemeente venlo maakt er al gebruik van.

Leave your response!

Voeg je reactie beneden toe, of trackback vanaf je eigen site. Je kan ook abboneren op reacties via RSS.

Blijf constructief en discussieer mee! Geen spam gewenst!

Je kan deze tags gebruiken:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>