Home » Techniek

6 tips op weg naar effectievere e-formulieren…

25 March 2010 7,296 x gelezen Geen reacties

De ontwikkeling van een effectief e-formulier is een kunst. Burgers en bedrijven haken om verschillende redenen vaak af in de digitale aanvraag en bedenken dan bij zichzelf dat even bellen toch nog makkelijker gaat… Zonde van de tijd en met name de additionele kosten die gemaakt worden binnen het callcenter. Een gemiste kans dus! Deze week zes tips om in het achterhoofd te houden bij het ontwikkelen van uw e-formulieren:

Eenmalige en ondubbelzinnige uitvraag

Veel e-formulieren worden ontwikkeld vanuit een technologisch perspectief. Daarmee bedoel ik dat de inhoud, vraagstelling en chronologie van het e-formulier afhankelijk worden gemaakt van de vereisten die een eventueel zakenmagazijn of backofficesysteem voor een registratie van een zaakbericht stelt. Zo kunnen situaties ontstaan, neem bijvoorbeeld een verhuisaanvraag, waarin meerdere malen om de adresgegevens van een klant gevraagd wordt, puur omdat in de XML structuur dit in verschillende verplichte velden moet worden meegeleverd.  Wat hier structureel mis gaat is dat vaak deze gegevens al bekend zijn bij de gemeente en volgens de wet er maar éénmalige uitvraag mag plaatsvinden. Onthoud hierbij dat elk extra veld dat een burger of bedrijf moet invullen er één teveel is en een potentiele kans biedt om de aanvraag af te breken.

Tip 1: Integreer in e-formulieren de beschikbare data die uit de registraties beschikbaar is en stel de strikt noodzakelijke vragen om de doorlooptijd zo beperkt mogelijk te houden en de kans dat de klant de aanvraag afbreekt vermindert.

Taalgebruik en intonatie

Een groot deel van het e-formulierenaanbod heeft wel een dynamische chronologie, maar heeft een statische opzet voor taalgebruik en intonatie. Zo is de vraagstelling, terminologie en de intonatie over het algemeen voor alle doelgroepen gelijk. Met de veranderende cultuur is het noodzakelijk om uw klant op de juiste toon aan te spreken. Dit kan mogelijk gemaakt worden door gebruik te maken van de gegevens wanneer iemand zich bijvoorbeeld authenticeert met DigiD. Door waarden als leeftijd of herkomst te gebruiken kan gedifferentieerd worden in de inhoud en het taalgebruik van het e-formulier om op deze wijze beter aan te sluiten bij de doelgroep.  

Tip 2: Benut authenticatie, herken uw doelgroep en pas uw taalgebruik op hen aan voor een betere klantbeleving.

Kleurstelling

Kleuren hebben een diepe psychologie. Veel digitale loketten en e-formulieren hebben een standaard kleurstelling die bijvoorbeeld afkomstig is van de leverancier. Frequent komt het voor dat verkeerde kleurstellingen gekozen worden die kunnen leiden tot het sneller afhaken van mensen bij het afronden van een digitale aanvraag. Verdiep uzelf in de psychologie achter kleuren en de associaties die kleuren bij mensen oproepen, een goed startpunt is wikipedia:

http://nl.wikipedia.org/wiki/Kleur

Tip 3: Denk na over de boodschap en de emotie die u wilt meegeven aan uw doelgroep en pas hierop uw kleurstelling aan.

Beeld zegt meer dan tekst

In veel e-formulieren wordt nog amper gebruik gemaakt van beschikbare geo-informatie binnen de gemeente. Als de vuistregel geldt dat verbeelding sterker is en over het algemeen tot betere informatievoorziening leidt dan tekst. Een goed voorbeeld hierbij is bijvoorbeeld het ophalen van grofvuil. Veel typen grofvuil mogen niet altijd voor of in het huis aangeboden worden maar moeten naar een recyclingperron gebracht worden of op een voorgedefinieerde opstelplaats geplaatst worden. Helaas komt het nog vaak voor dat de instructie dan ook beperkt blijft tot “Biedt het vuil aan op de dichtsbijzijnde opstelplaats”. U kunt niet verwachten van uw burger of bedrijf dat zij dit gaan uitzoeken, wat vaak leidt tot een dumping of het niet ophalen van het vuil, met als gevolg extra inzet van handhavend personeel en mogelijke nadelige effecten voor het milieu.

Tip 4: Informeer uw klant op een laagdrempelige en informatierijke manier d.m.v. beeldmateriaal, dit spreekt meer aan dan tekst die veelzijdig interpreteerbaar kan zijn.

Vraag uw klant na het verlenen van de dienst wat er beter kon

Het beste wat u kunt doen is direct na het uitvoeren van de aanvraag openstaan voor kritiek en een constructieve dialoog. Wij (ook u) als burgers houden ervan om onze mening te ventileren over zaken die niet goed lopen bij de overheid. Het beste is dit direct aansluitend te doen aan de uitvoer van een dienst. Hiermee vermijd u dat de burger bijvoorbeeld het via overige kanalen als telefonie en brief aankaart en u bij het ontbreken van een volledige multi-channel oplossing met integraal klantbeeld dat er geen relatie gelegd kan worden tussen de uitvoering van de dienst en het waardeoordeel. Of heel praktisch, dat bijvoorbeeld uw technische logging verdwenen is van de registratie van uw e-formulier, waardoor reproduceren van dat wat negatief ervaren werd erg lastig wordt. Sta open voor uw burgers en bedrijven, verbeter uw dienstverlening a.d.h.v. haar opmerkingen en profiteer van de relatieverbetering die dit gaat opleveren.

Tip 5: Biedt een laagdrempelige manier aan uw burgers en bedrijven om na de aanvraag direct aan te geven wat voor verbetering vatbaar is, u ontvangt hiermee vrije input voor nieuwe verbeterde versies van de e-diensten die u aanbiedt.

Wil de burger niets zeggen? Kijk gewoon op de achtergrond mee…

Ook als uw burger een direct verzoek tot feedback naast zich neerlegd zijn er nog voldoende mogelijkheden om op de achtergrond mee te kijken of de uitvoering van de dienst verloopt zoals u zich deze had voorgesteld. Ten eerste kunt u met de inzet van een analytics pakket op uw digitaal loket en e-formulieren snel statistisch inzichtelijk krijgen wat gebruikscijfers en het percentage afhakers zijn binnen e-formulieren. Met deze informatie kunt u op zoek gaan naar de aanleidingen,  en daarnaast prioriteiten vastleggen van informatieuitvraag binnen het e-formulier die verbetert kan worden. Ook zijn er prima test tools beschikbaar die geintegreerd zijn met analytics tools, waarbij u verschillende varianten van vragen naast elkaar kan testen om zo de meest effectieve informatieuitvraag te bewerkstellingen. Na registratie kunt u, in uw workflow tool (bijvoorbeeld een BPEL console) prima nog inzichtelijk krijgen van een aanvraag welke informatie is uitgewisseld. Ook hierin kunt u tot verrassende inzichten komen die leiden tot verbetering. 

Tip 6: Monitor proactief en verbeter uw dienstverlening iteratief met verschillende testsituaties; Elke aanvraag die wel succesvol wordt afgerond scheelt in de kosten die u maakt voor uw klantcontact

Leave your response!

Voeg je reactie beneden toe, of trackback vanaf je eigen site. Je kan ook abboneren op reacties via RSS.

Blijf constructief en discussieer mee! Geen spam gewenst!

Je kan deze tags gebruiken:
<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>